Une mère de London, en Ontario, a découvert que sa fille de neuf ans avait acheté un abonnement Netflix en utilisant la télécommande de leur téléviseur, ce qui a entraîné des frais mensuels de 21 $ sur sa facture Rogers pendant près de huit mois.

Elle clique sur le bouton, [dit] Netflix, et c'est tout. C'est tout ce qu'elle avait à faire pour acheter un abonnement, a expliqué Courteney Morris lors d'une entrevue accordée à CBC.

La fillette a utilisé l'adresse courriel fournie par son école pour créer le compte, mais les frais d'abonnement ont été automatiquement facturés au compte Rogers familial lié au décodeur de télévision, précise Mme Morris.

Après avoir reçu sa facture de télévision de mars, Mme Morris a été surprise de voir des frais supplémentaires de 21 $ pour un abonnement Netflix. Cette situation l'a particulièrement étonnée puisqu'elle s’était déjà abonnée à Netflix via le site web du service de diffusion en continu.

C'est après cinq heures d'appels téléphoniques entre elle et les deux entreprises que Mme Morris dit avoir compris ce qui s'était passé. Sa fille avait involontairement souscrit à un nouvel abonnement via le décodeur Rogers.

Il est devenu extrêmement facile d'effectuer des paiements via des appareils que, dans le passé, nous n'aurions peut-être pas utilisés pour faire des achats, a déclaré l'analyste en technologie Carmi Levy. Malheureusement, cela facilite aussi la tâche [aux enfants à la maison] pour effectuer ces achats.

Une facture passée inaperçue

Dans un courriel envoyé à CBC, Rogers a indiqué avoir envoyé à Mme Morris neuf courriels de facturation depuis juillet qui l'informaient tous du changement. Mme Morris admet qu'elle ne vérifie généralement pas tous les frais spécifiques sur chaque facture Rogers, car elle les prépaye en une somme forfaitaire au début de l'année.

Il n'y a aucune notification qui vous est envoyée; tout ce qui vous est envoyé, c'est la facture, a-t-elle souligné, ajoutant que lorsque la facture arrive, l'abonnement a déjà été facturé.

Mme Morris a réalisé plusieurs mois après le début de l’abonnement qu’elle payait ces frais. Au moment où elle l’a remarqué, elle avait déjà payé un total de près de 200 $.

Mme Morris dit qu’un représentant Rogers lui a expliqué qu'elle est responsable de la configuration des contrôles parentaux pour empêcher les achats indésirables.

Selon les informations disponibles sur le site Web de l'entreprise, les clients peuvent configurer un NIP d'achat à quatre chiffres pour les locations de films et les transactions de télévision à la carte.

Rogers a précisé à CBC que les clients reçoivent également des informations sur la configuration des contrôles parentaux lorsqu'ils reçoivent un décodeur.

Malgré tout, Mme Morris estime que l'entreprise aurait dû vérifier son abonnement lors de sa création initiale.

Un avertissement aux autres parents

Mme Morris souhaite que les entreprises de télécommunications mettent en place un système d’authentification d’achats sur les comptes des clients.

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Nous vivons en 2025. Il existe tellement de moyens de vérification, affime-t-elle, en faisant référence aux systèmes d'authentification à deux facteurs où les clients reçoivent un courriel ou un message texte pour confirmer leur achat.

Quand j'étais enfant, si vous alliez sur la télévision à la carte, vous ne pouviez rien commander sans un code, et ce n'était pas une "chose parentale", précise-t-elle. C'était configuré parce que vous faites un achat sur votre téléviseur, et vous avez besoin d'une autorisation pour le faire.

Or, M. Levy a expliqué que les consommateurs peuvent entrer leurs informations de carte de crédit dans les téléviseurs, les montres intelligentes et les haut-parleurs intelligents une fois et ensuite les utiliser automatiquement pour tous les achats futurs.

À qui revient la responsabilité?

Selon M. Levy, la responsabilité incombe aux consommateurs de surveiller leurs achats.

Nous devrions probablement vérifier nos factures mensuelles, en particulier celles de nos services de télécommunication ainsi que nos relevés de carte de crédit, pour nous assurer que nous sommes au courant de chaque paiement pour tout ce que nous avons acheté, a conseillé M. Levy.

Autant nous souhaiterions que les entreprises auxquelles nous nous abonnons ou auprès desquelles nous achetons des services de télévision nous protègent, la réalité est que la responsabilité nous incombe.

Cela implique de mettre en place des contrôles supplémentaires comme des mots de passe pour empêcher les achats non autorisés et d'avoir des conversations avec toute la famille pour éviter les erreurs d'achat, a-t-il expliqué.

Ce n'est pas seulement un problème pour les foyers avec des enfants. C'est un problème pour quiconque utilise n'importe quel type d'appareil intelligent , a précisé M. Levy. La réalité est que vous pouvez faire ces achats accidentellement vous-même.

Au final, vous ne pouvez pas vous plaindre à ces entreprises. Vous devez vous regarder dans le miroir.

Un représentant de Netflix a indiqué à CBC que les consommateurs ayant des litiges de facturation concernant les comptes Netflix de Rogers doivent passer par Rogers pour obtenir des remboursements, car c'est le point d'achat.

Entre-temps, Rogers a accordé à Mme Morris un crédit de 60 $ pour rembourser trois mois d'abonnement. Elle a maintenant annulé son abonnement Netflix via Rogers, mais cela n'entrera en vigueur qu'en mai car elle a déjà été facturée pour avril.

Mme Morris souhaite que son expérience serve de leçon aux autres concernant la surveillance de leurs factures et de ce qui se passe sur leurs téléviseurs.

Vous allez payer si vous n'y prêtez pas attention.

D'après les informations de Kendra Seguin de CBC