En couple depuis près de 30 ans, David et Diane Mellor ont eu le choc d’apprendre l’an dernier qu’ils étaient maintenant séparés aux yeux de l’Agence du revenu du Canada (ARC).

En fouillant dans leurs dossiers fiscaux, le couple du Nouveau-Brunswick a compris qu’un fraudeur avait récemment usurpé l’identité de David Mellor.

À en croire son dossier, il était un homme célibataire installé en Ontario qui, de surcroît, avait déjà produit sa déclaration de revenus pour l’année précédente.

En fait, ces changements étaient l’œuvre d’un fraudeur qui avait pris le contrôle du compte et mis la main sur un remboursement d’impôt de plus de 10 000 $, déposé dans un nouveau compte bancaire.

En entrevue avec l’émission The Fifth Estate, de CBC, David Mellor a raconté les nombreux tracas bureaucratiques qui ont suivi cette découverte.

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Ce qui a aggravé les problèmes, dans le cas de David Mellor, c’est que le fraudeur a gonflé ses revenus annuels sur la déclaration frauduleuse. Par conséquent, celui-ci n’était plus admissible à ses prestations d’invalidité provinciales, perdant 1000 $ en revenu mensuel.

Il lui a fallu environ huit mois pour rétablir son dossier fiscal et prouver que ses revenus annuels n’avaient pas augmenté, avant de pouvoir recommencer à percevoir ses prestations.

Pendant ce temps, toutefois, il a perdu son camion, et craint que sa maison n'y passe aussi.

Le problème, c’est que ça prend du temps, raconte maintenant David Mellor. Pendant qu’ils branlent dans le manche, si je peux dire, ils ne semblent pas conscients des autres répercussions de la fraude.

Il ne s'agit que d'un cas parmi les dizaines de milliers de contribuables dont le compte fiscal a été piraté au cours des dernières années.

Nombre d’entre eux se sont plaints à Radio-Canada et à l’émission The Fifth Estate des difficultés à rétablir un dossier à l’ARC.

Ce que je constate, c'est qu'il n’y a aucune mesure d'accompagnement ou d'appétit pour aider le contribuable qui est une victime, affirme le comptable professionnel agréé Denis Chainé, qui a travaillé avec des victimes de fraude.

Au contraire, ce que je constate, c'est qu'il y a une présomption que mon client est la partie fraudeuse, ajoute-t-il.

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Le cas de la famille Poirier

Entrepreneur en marketing à Ottawa, Carl Poirier fait partie de ceux qui ont goûté à la fraude fiscale.

Depuis 2018, des escrocs ont usurpé son identité, celle de sa femme et de deux de leurs enfants, obtenant des dizaines de milliers de dollars en faux remboursements et prestations d’urgence.

Pour tenter de régulariser leurs dossiers, les Poirier ont passé des dizaines d’heures au téléphone avec l’ARC, armés chaque fois de documents fiscaux – et de patience – pour confirmer leur identité et tenter de rétablir les faits.

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Croyant que ces problèmes étaient derrière lui, Carl Poirier a produit sa plus récente déclaration de revenus le 27 avril, s’attendant à recevoir rapidement un remboursement de près de 10 000 $.

Sans avertissement, l’ARC a suspendu le traitement automatique de sa déclaration à cause des antécédents de fraude dans sa famille pour l'examiner de façon plus approfondie.

Le silence radio de l’ARC a duré plus de huit mois. Et quand une agente a établi un premier contact avec Carl Poirier, le 7 janvier, le message vocal laissé sur son cellulaire rappelait en tous points les tentatives de fraude qui touchent régulièrement les Canadiens.

Bonjour, Monsieur Carl Poirier. Mon nom est [inaudible] et je travaille pour le gouvernement fédéral. Je tiens simplement à vous parler. Pouvez-vous me rappeler au 514-206-XXXX*. Je répète 514-206-XXXX*. Merci.

Croyant qu’il s’agissait d’une fraude, Carl Poirier a ignoré ce message, de même qu’un second du même genre, laissé le lendemain. Dans ce second message, l’employée de l’ARC se trompe même de prénom pour Carl Poirier.

C'était impossible de penser que cette personne-là n’était pas un autre fraudeur, dit Carl Poirier en entrevue.

Ce n’est qu’après avoir lui-même contacté l’ARC, quelques semaines plus tard, qu’il a vu que l’appel du 7 janvier était légitime et provenait de la personne attitrée à son dossier.

Il ne comprend toujours pas qu’il n’a jamais non plus reçu de lettre pour l’informer de l’état de son dossier, comme le requièrent les procédures internes de l’ARC.

Lors de ses plus récentes interactions avec l’ARC, Carl Poirier a été abasourdi en constatant que son dossier incluait encore le compte bancaire que des fraudeurs avaient utilisé dans le passé pour obtenir de fausses prestations d’urgence.

Il a ainsi insisté pour que l’ARC lui envoie son chèque de remboursement par la poste, ne faisant pas confiance au processus de dépôt direct.

Je vais l'encaisser, et l'encadrer par la suite, s’exclame-t-il.

L’ARC critiquée pour son manque d’accompagnement

L’ARC a une équipe spécialisée qui aide les victimes de fraude à remettre de l’ordre dans leurs dossiers. L’objectif : y arriver en moins de cinq mois.

Le programme du [Service de protection de l’identité] s’engage à respecter une norme de service de 20 semaines pour le traitement complet d’un dossier allant de l’examen préalable à la restauration complète du compte, affirme l’ARC dans une réponse écrite à nos questions.

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Le porte-parole Étienne Biram ajoute que l’ARC reconnaît qu’il y a des répercussions financières et un impact émotionnel important pour les victimes de vol d’identité. Nous faisons notre part pour prévenir, détecter et traiter les transactions associées au vol d’identité.

Le comptable Denis Chainé aurait aimé savoir que l’ARC visait des délais de 20 semaines pour régler les problèmes de ses clients, car il aurait exigé un service plus rapide.

Je ne comprends pas pourquoi l'Agence du revenu du Canada n'a pas établi des mesures de communication formelles avec les gens qui avaient été victimes d'une façon cohérente et constante, pour qu’ils se sentent accompagnés à travers ce processus-là, dit-il.

Pour illustrer les difficultés, Denis Chainé raconte qu’en cas de fraude, il devient impossible d’envoyer des documents de manière électronique. Toutefois, l’ARC perd souvent la trace des documents envoyés par la poste, ou les détruit tout simplement s’ils ne répondent pas à tous leurs critères, affirme-t-il.

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David Mellor, du Nouveau-Brunswick, se souvient lui aussi des nombreuses heures passées au téléphone pour prouver son identité et convaincre l’ARC qu’il avait été victime de fraude.

Au moindre désaccord lors d’un appel téléphonique, raconte-t-il, les employés de l’ARC lui raccrochaient la ligne au nez, le forçant à reprendre le long processus pour parler à un agent.

Son dossier a avancé au début février, quand il a obtenu son avis de cotisation, ce qui lui a permis de rétablir sa situation avec Travail sécuritaire NB. Toutefois, il attend encore la confirmation finale que son dossier est en règle, dit-il.

Un nouveau compte en banque à Toronto

Un contribuable de Québec, que nous nommerons François, raconte qu’un fraudeur a pris le contrôle de son dossier pour y inscrire une nouvelle adresse à Montréal.

Ce contribuable a requis la confidentialité pour raconter ses tracas avec l’ARC, n’ayant pas l’autorisation de son employeur pour en parler publiquement.

La nouvelle adresse inscrite au dossier de François à Montréal était tout simplement inexistante, ce qui aurait dû sonner l'alarme à l’ARC, selon lui. Le fraudeur aurait encaissé un remboursement de plus de 20 000 $ dans un nouveau compte bancaire à Toronto, ce qui aurait aussi dû soulever des questions à ses yeux.

Je vis aujourd'hui avec un stress constant de me faire frauder maintenant que mes données circulent, dit ce contribuable.

Je n'ai plus confiance en l'institution de l'ARC.

François dit que ses échanges avec l’ARC ont été assortis de nombreuses pertes de documents et de changements fréquents d’interlocuteur, ce qui a causé d’autres retards.

Plusieurs mois après avoir signalé la fraude, ce contribuable a même reçu une lettre l’informant que l’ARC considérait que la déclaration frauduleuse était encore la bonne.

C’est tout le processus qui me met en colère, dit François.

Ce dernier attend encore son remboursement d'impôt de près de 3000 $. Il espère que son dossier sera réglé avant qu’il ait à produire sa prochaine déclaration de revenus, ce printemps.

Avec des informations de Harvey Cashore et de Mark Kelley

*Radio-Canada a décidé de ne pas publier le numéro de téléphone complet de l’employée de l’ARC.